000			01097nam a2200205 4500
001			itec_10278
003			DLC
008			///////////////cc //////////////////itec//
020			_a8479780614
035	0	0	_a10278
050			_aTS156 Z84c
100	0		_aZEITHAML VALRIE A. / PARASURAMAN, A. / BERRY, LEONARD L.
245	1	0	_aCALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS
250			_a1 PRIMERA EDIC.
260			_aMEXICO D.F.
300			_a256 PAG
504			_aCONTIENE INDICE
650			_a1.- EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA BANEFICIOS 2.- EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS 3.- CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS 4.- DEFICIENCIA 1: NO SABER LO QUE ESPERAN LOS USUARIOS 5.- DEFICIENCIA 2: ESTABLECIMIENTO DE NORMAS DE CALIDAD EQUIVOCADAS 6.- DEFICIENCIA 3: DEFICIENCIAS EN LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.- DEFICIENCIA 4: DISCREPANCIAS ENTRE LO QUE SE PROMETE Y LO QUE SE ENTREGA 8.- INICIANDO EL VIAJE HACIA LA CALIDAD DEL SERVICIO 9.- RETOS QUE PLANTEA LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA DÉCADA DE LOS 90Ì
942			_2lcc _cBK
999			_c40688 _d40688